- De managementconsultants van McKinsey helpen onder meer banken en andere financiële instellingen met het implementeren van AI-toepassingen.
- De consultant heeft een rapport opgesteld waarin staat wat wel en wat geen effectieve implementaties van artificial intelligence zijn.
- Business Insider sprak met Larry Lerner van McKinsey over hoe bedrijven op voorsprong kunnen komen in de AI-race.
- Lees ook: Dit is de belangrijkste vraag die de AI-wereld op dit moment bezighoudt
De toepassing van artificial intelligence staat sinds twee jaar volop in de belangstelling bij grote bedrijven. Onder meer banken hebben er geen gras over laten groeien en stelden grote teams met techneuten samen om te experimenteren met de opkomende technologie.
Sommige experimenten zijn uitgegroeid tot producten die duizenden werknemers binnen zakenbanken in de VS inmiddels gebruiken.
Dat klinkt als een succes, maar of dat het ook is, moet nog blijken worden. Topbestuurders beginnen zich namelijk af te vragen wanneer de investeringen in artificial intelligence zich gaan uitbetalen.
Volgens consultant Larry Lerner van McKinsey zijn er wel degelijk voorbeelden te noemen waarbij banken op kosten besparen of toekomstige kosten vermijden en meer omzet boeken. Maar voor het overgrote deel komen de plannen niet verder dan het bewijs dat AI in beginsel verbetering oplevert.
Lerner verwijst ook naar banken die na de experimentele fase "erg bang zijn om er verder mee te gaan". In die gevallen "heeft een bedrijf de afgelopen twee jaar geïnvesteerd en geïnvesteerd en haalt het er helemaal niets uit."
Uit onderzoek van Evident AI, dat de omarming van AI bij financiële dienstverleners in de gaten houdt, blijkt dat slechts 6 van de 50 ondervraagde Amerikaanse banken meldt dat ze dankzij AI op de kosten besparen of meer omzet boeken.
Wat is het verschil tussen de voorlopers en de achterblijvers? Als we de uitkomst van nieuw onderzoek van McKinsey mogen geloven, gaat het om een paar belangrijke dingen. Lerner geeft uitleg bij enkele belangrijke punten uit het rapport.
Zie AI als een kans voor je bedrijf, niet als een technisch probleem
He management van een onderneming moet inzien dat generatieve AI een kans voor het bedrijf is, niet alleen een technische oplossing, zegt Lerner. Met deze insteek zouden topmanagers ook de verantwoording moeten dragen, in plaats van deze af te schuiven op de technische leiding.
"Instituties die het management verantwoording laten dragen voor de resultaten, doen het naar gelang de tijd vordert beter, omdat er een sterker partnerschap ontstaat", aldus Lerner.
Zet AI gericht in
Generatieve AI heeft meer waarde als het op slechts een handvol toepassingen wordt ingezet, in plaats van dat alle afdelingen er een klein beetje mee moeten werken om te zien wat aanslaat, legt Lerner uit.
"In plaats van zestig toepassingen verdeeld over vijftien bedrijfstakken en functies, kun je het beter beperken tot drie gebieden waar je het diep wilt inzetten", zegt Lerner.
Kies punten waar rendement op investering gemeten kan worden
Het is ondertussen duidelijk geworden dat generatieve AI werknemers tijd kan besparen. Maar het kan lastig zijn om dit te vertalen naar rendementen op het grotere plaatje, wat frustraties bij het management kan opleveren.
"De waarde van wat je doet, hangt af van hoe je je tijd opnieuw gaat indelen, en dat is lastig", zegt Lerner. "Omdat het een soort van indirecte hefboomwerking heeft, is het lastig om te meten. Dat maakt het weer lastig om overeenstemming te krijgen over de waarde."
Maar volgens Lerner zijn er ook punten waar er overduidelijk waarde zit. De inzet van AI in callcenters en in marketingcampagnes gericht op de klantervaring, genereert daadwerkelijk meetbare waarde. Hij verwijst hierbij naar een bank die dankzij AI meer nieuwe klanten bereikt en meer producten verkoopt aan bestaande klanten. Hierdoor wordt een omzetstijging van 10 procent verwacht.
Ook ziet Lerner dat diverse banken van plan zijn om in de toekomst minder mensen aan te nemen, vooral bij de klantenservice. Dat komt met name door het aantal zaken dat klanten zelf kunnen regelen, waarbij problemen steeds sneller kunnen worden opgelost. "Het vermijden van kosten is zeker meetbaar", stelt hij.
Meervoudige inzetbaarheid van AI is belangrijk
Volgens Lerner is het van belang dat er een toepassing wordt gemaakt die op verschillende manieren kan worden uitgerold. Dit zorgt er volgens de consultant voor dat een bedrijf een softwaretoepassing makkelijker kan opschalen, omdat men slechts eenmaal de verplichte risico-, veiligheids- en compliance-keuringen hoeft te doorlopen.
Succes hangt af van omarming
Een van de belangrijkste punten bij de implementatie van generatieve AI is werknemers en klanten zo ver krijgen dat ze er daadwerkelijk mee gaan werken. Het is van oudsher een probleem dat banken maar lastig kunnen tackelen. En als het aankomt op AI "doen de meeste bedrijven het niet bepaald goed om er genoeg mensen mee te laten werken zodat het ook de resultaten oplevert die het zou moeten opleveren", zegt Lerner.